カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および関係法令・指針に基づき、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。
カスタマーハラスメントとは、お客様等からのご指摘・要求・言動のうち、その内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、それによって従業員の就業環境が害されるものをいいます。
なお、商品の品質やサービスに関する正当なご指摘・ご意見につきましては、カスタマーハラスメントとは区別し、真摯に対応いたします。

2.カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は、カスタマーハラスメントに該当する行為の一例です。これらに限られるものではありません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座など、過度な謝罪の要求
• 継続的・執拗な言動
• 迷惑行為、拘束行為（不退去、居座り、監禁等）
• 差別的な言動
• 従業員に対する性的な言動
• 従業員個人への攻撃、個人情報の開示や要求
• 社会通念に照らして不相当とされる商品交換、金銭補償、謝罪等の要求
• SNSやインターネット上への投稿による、不合理な誹謗中傷や従業員個人を特定する情報の公開等
• その他、従業員の就業環境を害する不当または過剰な要求・言動

3.カスタマーハラスメントへの対応

当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員を守ることを最優先とし、組織として適切に対応いたします。

• 従業員個人の対応とせず、組織的に対応いたします。
• カスタマーハラスメントと判断した場合は、お客様対応を中止し、以降の対応をお断りする場合があります。
• 悪質な行為については、警察・弁護士その他の外部専門機関と連携し、適切に対応いたします。
• カスタマーハラスメントに該当する行為が継続する場合には、退店や入店をお断りするほか、今後のご利用やお問い合わせをお断りする場合があります。

4.従業員への取り組み

当社は、従業員が安心して働くことのできる環境を整備するため、以下の取り組みを行います

• 本方針により企業としての姿勢を明確にし、従業員への周知・啓発を行います。
• カスタマーハラスメントに対する相談・報告体制を整えます。
• カスタマーハラスメントに対しては、従業員個人ではなく「組織」として対応します。
• 従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識や対処方法の教育・研修を実施します。

5.お客様へのお願い

当社は、これからもお客様からいただく貴重なご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。
すべてのお客様に安心してお食事を楽しんでいただくためには、お客様、従業員を含むすべての方の人権と人格が尊重されることが大切です。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
今後も、お客様と従業員がともに気持ちよく過ごせる店舗づくりを目指してまいります。